Facebook è gratis, il suo uso efficace no!

Quante volte avrete pensato: “Ma Facebook è gratis, allora perché dovrei pagare qualcuno che lo usi al posto mio?”

Sempre più imprenditori, albergatori, ristoratori si avvicinano al mondo online e, specialmente, ai social media, convinti che basti iscriversi, postare un paio di foto alla settimana, scrivere qualche frasetta copiata non si sa dove, per riuscire ad ottenere una gran quantità di fan che si tramuteranno magicamente in clienti reali.

Ma ovviamente l’utilizzo di Facebook è una bazzeccola, cosa che può gestire un teenager smanettone, il figlio, il nipote, il cugino di qualcuno… insomma, c’è sempre un parente pronto a improvvisarsi social media qualcosa.

La gestione efficace di Facebook richiede tempo e professionalità

La gestione efficace di Facebook richiede tempo e professionalità

 

Il fatto che qualcuno vi chieda dei soldi, sto parlando a voi che avete un’impresa e siete diffidenti e scettici per quanto riguarda l’assunzione di un social media manager (e tutti i derivati), per gestire i profili aziendali su Facebook, Twitter, Google+ e/o gli altri social network è dato dal fatto che:

  1. utilizzare queste piattaforme richiede un costante aggiornamento sull’utilizzo delle stesse,  intendo i “tecnicismi”, come se fossero programmi che, eseguendo upgrade, funzionano in maniera differente. Un social media manager deve quindi stare al passo coi tempi e sapere sempre come si usano e quali effetti saranno provocati dai cambiamenti della piattaforma, modificando eventualmente la strategia di comunicazione.
  2. gestire Facebook (ma anche gli altri social) significa tante cose: conoscere l’azienda, la sua missione, gli obiettivi; ricercare informazioni, news, curiosità inerenti a quello di cui si occupa l’azienda; creare contenuti: articoli per blog, testi per il sito, post per i social network, foto, immagini e video.
  3. serve tempo sia per creare i contenuti (elencati sopra), sia per pubblicarli nei momenti migliori, seguire e rispondere ai feedback, gestire la community e, nel caso non ci fosse, iniziare a costruirla, commentando, scrivendo e interessandosi anche quello che fanno gli altri, senza mai essere autoreferenziali e autopromozionali.
  4. nel suo tempo un social media manager deve anche seguire l’andamento dei competitors, inventarsi qualche idea brillante per risultare sempre interessante, studiare la messa a punto di contest e concorsi senza passare mai e dico mai, per spam!
  5. ovviamente tutto ciò non è fatto tanto così, per divertimento. Tutte le interazioni, le azioni, l’engagement che si sono sviluppati, possono essere monitorati grazie agli strumenti di analisi forniti ormai da tutti i social network più utilizzati e ovviamente con Google Analytics potranno essere comparate le interazioni con le piattaforme sociali alle visite del sito internet e vedere quante di queste derivano direttamente da link forniti sui social network.

Prima di iniziare una strategia di social media marketing, con una persona esperta quindi e non con il teenager parente di qualcuno che probabilmente non sa nulla di comunicazione e non ha idea di come poter eseguire questo compito in maniera efficace, è bene stabilire degli obiettivi da raggiungere e capire se la propria attività è abbastanza appetibile da poter apparire sui social media.

Chiedetevi quindi:

  • in che modo i clienti attuali e potenziali percepiscono l’immagine dell’azienda (questo è il vecchio posizionamento)
  • come vi relazionate con i clienti, quali sono i canali che usate e quelli che potreste utilizzare in caso di richieste, scontenti e lamentele
  • che cosa volete che le persone conoscano e vedano dell’azienda
  • quali sono i punti di forza dell’impresa da valorizzare
  • se quello di cui si occupa l’azienda è abbastanza interessante da poter suscitare la curiosità di qualcuno

Alcuno degli obiettivi quindi possono rientrare nella soluzione dei punti sopraelencati, altri sono l’aumento del traffico verso il vostro sito web e  delle vendite.

Con i social network potete dare un’immagine migliore di voi, non intendo però che potete dire cose che non corrispondono alla realtà, anzi! Ma un’immagine migliore sarà data dalla vostra presenza, dal fatto che vi aprite verso i consumatori, che non vi celate più dietro una comunicazione monodirezionale, ma sarete felici di riceve feedback, consigli, pareri… le persone apprezzano quando il loro commento negativo non viene cancellato, ma trova risposta esaustiva (in tempi brevissimi). Occorre saper affrontare anche i casi di crisi, viceversa vi potrete ritrovare i follower contro, a discapito della vostra brand reputation.

La gestione di un profilo aziendale su Facebook non è semplice come sembrerebbe a prima vista! Se avete intenzione di trarre dei vantaggi dalla vostra presenza online le soluzioni sono due:

  1. vi mettete a studiare tutte le diverse piattaforme, il loro funzionamento, quella che sarebbe più utile per la vostra attività, studiate i competitor, create contenuti, tra cui articoli, post, foto e video e li condividete in maniera accattivante e coinvolgente, facendo scaturire una pioggia di like, ricondivisioni e commenti…
  2. vi affidate a un esperto che faccia tutto questo per voi (queste mansioni possono richiedere anche più figure lavorative) e allora, ora avrete capito bene che questa persona deve essere pagata e soprattutto non sottovalutata.

Voi avete già scelto la vostra strategia?

Piano di marketing e social media

Per pianificare una strategia di marketing efficace occorre valutare preventivamente opportunità e obiettivi, possibili difficoltà riscontrabili, tempi, costi, stabilendo i risultati attesi. Ma come fare?social_media_marketing

Leggendo “Il marketing per i non addetti ai lavori” [Patrick Forsyth,  FrancoAngeli, 2003] ho trovato questi sintetici ma utili punti tramite i quali si può organizzare una strategia di marketing, da declinare anche sui social media (il testo citato è riportato tra “…”). Vediamo somiglianze e differenze.

  1. “Formulazione di una direzione e di obiettivi generali. Definire cosa deve essere fatto, in che modo e perché. Tutti gli obiettivi dell’azienda devono essere collegati ad azioni specifiche, che devono essere misurate, valutate e migliorate nel corso dell’anno pianificato.” Questa affermazione è vera per il marketing tradizionale quanto per il social media marketing. Prima di iscriversi a un qualsiasi social network occorre pensare e pianificare quali vogliono essere gli obiettivi. Non tutte le piattaforme comunicano allo stesso modo e agli stessi utenti, hanno differenti regole e ottengono risultati diversi. Solo dopo aver capito chi si vuole raggiungere, cosa si vuole dire e quali azioni si vogliono provocare si può stabilire quali social networks utilizzare e impostare una strategia adeguata. Come capire che la strategia è corretta? Appunto monitorare. Questo su internet lo si può fare ogni giorno, valutando il livello di engagement (coinvolgimento), sia sulla stessa pagina Facebook grazie agli insight, sia con tool e strumenti come Google Analytics o statistiche per Blogger (se nonsiete ancora molto sofisticati). Se non danno risultati soddisfacenti allora bisogna correggere l’impostazione della strategia: non c’è nulla di certo, sperimentate per capire ciò che più piace ai vostri fan/follower!
  2. “Identificazione delle opportunità esterne: determinare il potenziale di mercato per i propri prodotti. Focalizzare qual è il proprio business, chi sono i clienti e quale valore si vuole creare.” Creare valore è importantissimo sul web e soprattutto quando si parla di social media: le persone vi seguiranno solo se produrrete contenuti interessanti, ben fatti, di qualità e che quindi possano dare valore aggiunto alle già infinite informazioni (spesso questa informazione non è altro che noise, rumore di fondo), essere utili, divertenti o particolarmente emozionanti. Capite chi è il vostro pubblico, ascoltatelo, rispondete, risolvete problemi, entrate in contatto con persone influenti che parlano del vostro argomento, fatevi conoscere ma non spammate, partecipate attivamente e siate democratici: sul web tutti devono poter esprimere la propria opinione, sappiate rispondere prontamente in caso di critiche negative.
  3. “Identificare minacce esterne.” Sui social media le minacce possono essere numerose. Infatti, nonostante tutte le opportunità che possono essere generate dal loro utilizzo, esiste sempre un potenziale di rischio. Qualcuno parlerà male di voi (nessuno è perfetto!) altri manderanno messaggi con account falsi per screditarvi, altri ancora semplicemete non saranno d’accordo con le vostre opinioni. Individuate chi vi potrebbe minacciare (competitors), siate diplomatici e stilate un documento pergestire le situazioni di crisi.Immagine
  4. “Analisi dei punti di forza e di debolezza interni per produrre obiettivi e strategie di marketing.” Quali sono i punti di forza della vostra azienda/prodotto/servizio che volete comunicare sui social networks? E quali i punti di debolezza da colmare? Non siate autoreferenziali parlando di voi, mettete in campo le giuste competenze affidando la gestione dei vostri account a qualcuno che se ne intenda, ma che abbia la possibilità di rapportarsi strettamente con l’azienda stessa. I punti di debolezza possono essere anche spunti per rendersi più “umani” e vicini agli utenti, stimolandoli a dare risposte, pareri e consigli a domande (interessanti!).
  5. “Programmazione del marketing mix, suddividendolo in: elementi di prodotto ed elementi di prezzo”. Il marketing mix sui social media non può essere organizzato seguendo questo schema. Qui si tratta di creare contenuti, mixando storie (storytelling), immagini, video e adattandoli alle diverse piattaforme sulle quali vengono condivisi. Ricordiamo che Facebook, Google+, Twitter, Tumblr, Pinterest e gli altri utilizzano linguaggi differenti! Pianificare dove, come e quando condividere, compilando schede a cadenze regolari (settimanali o mensili, per esempio) è molto utile: un maggior “sforzo” iniziale renderà più facile il lavoro in seguito.
  6. “Comunicazione e controllo: analisi SWOT (strenghts, weakness, opportunities, threats)”. Tradotto in italiano significa analisi dei punti di forza, debolezza, delle opportunità e delle minacce. Un riassunto di quello che abbiamo detto finora. Ancora una volta la parola d’ordine è: monitorare! Mentre si sviluppa e si mette in pratica una strategia di social media marketing si potranno e dovranno sempre valutare le condizioni interne ed esterne all’azienda, chiedersi se si stanno raggiungendo gli obiettivi prefissati (consiglio di porsi obiettivi a step) e applicare i dovuti cambiamenti.

A cosa serve un blog in azienda?

Relazionandomi con diverse realtà aziendali, dal piccolo ristorante a conduzione familiare, a quello in franchising, fino a imprese edili, solo per fare degli esempi, ho l’opportunità di entrare in contatto con svariati punti di vista, opinioni differenti, idee diametralmente opposte, accomunate però tutte dagli stessi dubbi e paure.

L’ultimo caso che mi ha particolarmente colpita è stato quello della settimana scorsa, protagonisti due imprenditori che ci hanno dato l’incarico di “restaurare” il loro vecchio sito web.

Il problema sostanziale è che non sanno quali siano le priorità nella costruzione, o meglio ri-costruzione, del loro sito.

Sono dell’idea che, qualunque argomento si  tratti sul web, occorra seguire regole imprescindibili:

  • chiarezza
  • usabilità
  • efficacia

il che significa saper alternare testo e immagini, creare un menù il più semplice e intuibile possibile e, soprattutto, cercar di far capire subito all’utente sbarcato sulla pagina, magari casualmente, ciò di cui si parla.

Secondo ostacolo riscontrato: non hanno assolutamente la minima cognizione dell’utilità di un blog, ma credo nemmeno di cosa sia.

Chiariamo subito: il blog è conversazione.

Su questo punto penso che abbiano azzeccato dicendo: “ma dopo ci diventa un altro lavoro!”

Ehi! Esistono proprio per questo persone che lo fanno di mestiere!

Il blog serve a connettere persone, a creare relazioni, scambiare idee e opinioni: se è un’azienda ad adottarlo come strategia di comunicazione, non dovrà farlo risultare l’ennesimo canale nel quale lodare i propri prodotti, ma sfruttarlo per raccontarsi, fare storytelling, far leva sulle emozioni, avvicinarsi al cliente rendendo l’organizzazione più “umana”, per dare un volto ai propri collaboratori e dipendenti, per riportare notizie interessanti (per il target a cui ci si rivolge), aggiornando i contenuti con cura e frequenza, ma senza pedanteria, rispondendo ad eventuali domande/dubbi/critiche.

Mi raccomando: non lasciate i commenti ai post del blog chiusi. Piuttosto tutelatevi con la possibilità di moderare i commenti, e quindi accettare che essi vengano pubblicati oppure no, ma non negate a monte questa possibilità: le persone vi troveranno egocentrici e non aperti al dialogo. A quel punto si chiederanno: “ma allora non bastava solo il sito web?”, appunto.

La gestione di un blog richiede tempo, dedizione e voglia di entrare in contatto diretto con le persone, senza ragionare puramente in termini di clienti/potenziali tali.

Ed ora passiamo all’argomento più “scottante”, quello più “frivolo”: i social networks!

Quando mi sono iscritta a Facebook, nel 2008, era una scarna piattaforma dove incontrare gli amici – pochi, perché in Italia non era molto diffuso – giocare con applicazioni rudimentali e iscriversi a dei gruppi in base ai propri interessi. Insomma, sembrava più che altro un giocattolo, con gli anni è diventato il grande colosso che ormai tutti conosciamo, ma certe volte fatica ancora a scrollarsi di dosso l’etichetta di “sito per il cazzeggio”.

Quando andiamo a proporre l’integrazione del sito/blog aziendale con i social network si assiste quindi a due tipi di reazioni:

  • o i nostri interlocutori sono assolutamente contrari, perché i social networks fanno solo “sprecare tempo”
  • oppure manifestano entusiasmo con ferma approvazione, ma nel confrontarsi con noi sui contenuti da pubblicare ci accorgiamo che vanno nella direzione più “anti-social” possibile.

Occorre litigare per riuscire a lavorare bene? Cercando di prevaricare sulla persona/azienda/ditta/ente che ci sta dando l’incarico?

O dobbiamo assecondarla e seguire le sue linee guida come diktat precisi?

Credo sia necessario trovare un giusto equilibrio, tra l’etica e il nostro orgoglio (che accantoniamo, ma non seppelliamo), quello che vuole il cliente e quello di cui in realtà ha bisogno. E soprattutto non dobbiamo avere troppa fretta. Altrimenti per lo scettico di turno parremo aggressivi e sbrigativi, come se ci volessimo “portare a casa” il lavoro nel minor tempo possibile.

La prossima volta che parlerò con un possibile cliente gli spiegherò nel modo più semplice e facile possibile i pro e contro della presenza on-line.

Devo preparare una guida for dummies!

Per fare il community manager occorre sensibilità

Mettere in piedi un progetto di valorizzazione territoriale non è cosa da poco. Richiede tempo, fatica, investimento di energie e denaro
Quando si parla di social media marketing gli albergatori, i ristoratori o i piccoli rivenditori di prodotti tipici, storcono il naso e ti accorgi del loro sguardo vacuo.

Ti chiedi: “ma solo a Milano potrei fare la community manager?

Quello che capiscono è la parola pubblicità.
Il fatto è che non siamo più negli anni ’90, ma nemmeno nei primi anni 2000, il web 2.0 e i social network stanno rivoluzionando il modo di comunicare.

L’informazione unidirezionale è morta e sepolta da un pezzo, e quella bidirezionale ha assunto nuove sfaccettature.
Le conversazioni sono pubbliche, i contenuti si creano dal basso, la pubblicità è fatta di passaparola e contenuti virali, le piattaforme sociali non possono essere trattate come semplici vetrine dove appiccicare le proprie offerte.

Si aprono nuovi scenari. Possibilità prima inimmaginabili.

Il problema è che chi dovrebbe investire non ha soldi.
Oppure ti dice di non aver soldi, ma in realtà non ha capito niente di ciò che gli stai offrendo.

“Per noi Facebook è una perdita di tempo” ha detto la proprietaria di un ristorantino estivo sul molo di Gabicce Mare (PU).

“A me bastano i miei 35 clienti abituali” ha insistito un filosofo che gestiva una libreria a Cattolica (RN) qualche anno fa (la libreria ha fallito e ha dovuto svendere a pochi euro i libri rimasti).

Ancora le potenzialità di questi nuovi strumenti, per quanto riguarda le piccole realtà, non vengono recepite e forse credo che il primo compito che abbiamo sia quello di far comprendere quali potrebbero essere i risultati e vantaggi di un simile investimento nel lungo periodo.

Per fare questo bisogna adottare la “lingua” del potenziale cliente. Fargli capire quello che fai declinandolo in base alle sue esigenze. Mai essere troppo autoreferenziale ed ascoltare le sue richieste. Il nostro lavoro potrà esistere solo se crederanno in noi, se ci daranno fiducia, se andremo a “toccare le giuste corde”.

Per fare il community manager, oltre a conoscere le diverse piattaforme, gli strumenti di condivisione e programmazione dei post, ad essere sempre informato, aggiornato e più avanti rispetto a tutti gli altri, penso che occorra la sensibilità.

Empatia per capire i propri clienti (attuali e potenziali) e per intercettare la curiosità degli utenti che navigano la rete.

Non perdiamo la nostra umanità e mettiamo sempre al primo posto i bisogni del cliente.

Creatività e originalità premiano.

Da quando i nuovi media sono diventati gratuiti, facili da usare e diffusi, tutti si improvvisano comunicatori, chi con risultati mediocri, chi con nessuno. C’è chi crea un profilo personale (invece di una pagina) Facebook per la propria attività, chi inizia a twittare o chi pubblica qualche foto su Instagram. Persone che di mestiere fanno i ristoratori, viticoltori o albergatori si improvvisano esperti SEO e sembrano informatissimi sulle ultime novità di google analytics e sulle parole chiave per farsi trovare dai motori di ricerca.

Questo, probabilmente, perché qualche agenzia di comunicazione è passata prima di voi e ha insistito su fattori come l’indicizzazione del sito. Ma se i contenuti non rispecchiano le aspettative dell’utente che vi approda, a cosa può servire apparire tra i primi risultati di una ricerca? Questo è si un aspetto importante, ma è assolutamente necessaria la compresenza di altri fattori: l’usabilità del sito stesso,  la grafica e la semplicità, ma soprattutto i contenuti. 

Al giorno d’oggi un’azienda b2c non può permettersi di essere troppo commerciale: le persone vogliono suggestioni, storie, elementi evocativi. E allora “capitalizzare” i sentimenti, la tradizione di una famiglia che si tramanda il segreto del proprio mestiere da più di venti generazioni può essere la chiave per creare valore aggiunto attorno ai prodotti dell’azienda, costruire relazioni, incentivare nuovi approcci, alimentare conversazioni on-line e off-line.
Sfruttando elementi esistenti in maniera creativa, adattandoli a nuovi contesti (quelli della rete) si può piacere sia a chi ha dubbi sul commissionarti o meno un lavoro, sia a chi poi sarà il target della tua comunicazione.

In conclusione, SEO, indicizzazione, ottimizzazione, sono parole convincenti da utilizzare quando si tratta di un preventivo per un sito web, ma decisive sono creatività e originalità.

Perché alcune aziende hanno paura del social networking?

Perché un’affermata e conosciuta azienda ha paura di fare social networking?

Lavoro da più di un anno per un ristorante in franchising, di fama nazionale, con più di 80 punti vendita in tutta la penisola, vanta un bacino di clientela non indifferente.

Analizzando l’attività di social networking del ristorante in cui lavoro, che ha sede a Pesaro, ho notato l’inesistenza di appeal nei post pubblicati su Facebook e l’assenza assoluta di profili/pagine in tutti gli altri social network, salvo sporadiche recensioni di qualche cliente di passaggio.

Visto che la commis di cucina l’ho iniziata a fare per mantenermi gli studi e che ora sono dottoressa in Scienze della Comunicazione ho ben pensato di far presente al mio direttore quale sia la situazione attuale.

Il problema consiste principalmente nel far comprendere cosa sia effettivamente il social networking, quali possano esserne i benefici e in che modo andrebbero sfruttate le varie piattaforme/applicazioni. E che due ore a settimana non sono sufficienti per gestire una presenza diffusa sulla rete, con profili curati che non risultino troppo “ufficiali” (e noiosi), ma che, tramite contenuti accattivanti, foto suggestive, frasi brevi e a effetto, stimolino le conversazioni e le condivisioni.

Grandi aziende ormai hanno persone che si occupano solo di questo. I community manager creano un dialogo con le persone, con i clienti attuali e potenziali, rendono vivo e costante l’interesse per il brand, rispondono ad eventuali critiche e lamentele.

Occorre quindi far capire a questa realtà quali sono i vantaggi dell’essere on-line e di avere una figura che se ne occupi in maniera logica e strategica.

Se si temono le critiche è inutile cercare di risolvere il problema evitando la presenza sul web: le critiche ci saranno lo stesso, ma non si avrà modo né di rispondere, né di replicare!